コールセンターでの仕事とは？業務内容や必要なスキルなど

コールセンターの仕事に興味があっても、実際にはどんな業務をこなすのか分からないという方も多いかもしれません。また、どのようなスキルが求められるのかという点も気になるでしょう。電話で顧客と対応するコールセンターの仕事は、未経験からでも応募が可能です。今回は、コールセンターの仕事について業務内容や必要なスキルについて詳しく紹介します。

コールセンターの業務は主にインバウンドとアウトバウンドの2種類があります。まずは、コールセンターにおける2つの業務について説明します。

インバウンドは、顧客からの電話を受ける業務をいいます。英語の「inbound（入ってくる）」から由来しているものであり、顧客が抱える問題の解決に努める仕事です。インバウンドの業務内容には、テクニカルサポート、カスタマーサポート、さらに、テレフォンオぺレーターなどがあります。説明書を読んでも操作方法が分かりにくい電子機器を購入したときや、買ったばかりの製品に不具合がみられたとき、電話でオペレーターに問い合わせをすることがあるでしょう。この、顧客からの技術的な問い合わせに対応するのがテクニカルサポートです。顧客からの質問を専門の担当者に取り次ぐケースがほとんどですが、内容によっては解決までを担当することもあります。

また、商品やサービスに対して企業に問い合わせをしたいという顧客に対応するのは、カスタマーサポートです。カスタマーサポートは顧客が求める情報を確実に提供しなければならないため、製品やサービスに対する詳しい知識が求められます。さらに、クレームに対応することもあり、顧客の気持ちに寄り添ったサポートを提供する業務です。そのほか、顧客からの電話を受け、商品やサービスに関する問い合わせへの対応や注文、加入などを受け付ける業務はテレフォンオペレーターといいます。テクニカルサポートやカスタマーサポートを総称してテレフォンオペレーターと呼ぶこともあり、幅広い分野で活躍できる仕事です。

顧客からの電話を受けるのがインバウンドであるのに対し、アウトバウンドは自ら商品やサービスを売り込む業務です。したがって、積極的に自分から働きかける仕事がしたい方にはぴったりでしょう。アウトバウンドの仕事にはテレマーケティングやテレフォンアポインターなどがあります。テレマーケティングは、自社の商品の購入やサービスを利用した顧客に対し、満足度などを電話で調査する仕事です。サンプルやパンフレットなどを請求した人にも電話をかけ、聞き出した感想をもとに購入をすすめることもあります。

テレフォンアポインターは、自社の商品やサービスの情報を自分から電話をかけて発信する業務です。商談へとつながるアポイントを取ることや、サンプルやパンフレットの申込につなげることなどで、意欲的に自社商品をアピールします。自社との取引があった顧客に対してお礼を伝え、新商品などの案内をしたり、使用感などのアンケートなどを行ったりと、さまざまな分野で活躍する業務です。営業の経験がある方にはぴったりで、やりがいが感じられます。

コールセンターで働くにはどのようなスキルが必要なのでしょうか。ここからは、コールセンター業務に求められるスキルを紹介します。

コールセンター業務に就くのに特別な資格は求められません。基本的なPCスキルやビジネスマナーがあれば問題なく働けます。PCスキルといっても、キーボードの入力操作ができるといった初歩的なレベルです。顧客との電話応対の内容を専用の端末に入力する必要はありますが、あらかじめ決められた場所に打ち込むだけの作業ですので、それほど難しくはないでしょう。ただし、顧客と直接電話で応対するため、ビジネスマナーは必須です。敬語の使い方や正しい挨拶といった社会人としての基本的なマナーは当然のこと、顧客が気持よく話せるよう、伝わりやすく親しみやすい話し方をしなければなりません。ビジネスマナーは入社後に研修やトレーニングが設けられている会社が多く、しっかりと学んでから実践に移ることが可能です。

特別な資格がなくても働けるコールセンター業務ですが、持っていると優遇される資格はあります。その1つとして知られているのがコンタクトセンター検定です。これは、顧客サポートに関する検定で、試験では顧客満足度を高めるための方法や顧客からのクレーム対応のやり方などが問われます。「エントリー」「オペレーター」「スーパーバイザー」と3つのレベルで構成されており、この試験に合格していると、顧客対応にどのくらいのスキルがあるかが示せるでしょう。2010年から始まった新しい検定試験ですが、コールセンター業務では持っておきたい検定です。

電話対応をメインとするコールセンターにおいて、注目されているのが電話対応技能検定です。電話対応技能検定を持っていると、ビジネスシーンにおける電話対応スキルを習得していることが証明できます。

CSスペシャリスト検定は、顧客満足度（Customer Satisfaction）に関する理論を知り、それを実践できる技能を持っていることを明らかにする検定です。顧客とのやり取りはコールセンター業務の要であり、顧客満足度の追求は非常に重要だとされています。取得しておくと、顧客対応力の高さが実証できるでしょう。そのほかにも、顧客との電話対応において必要なビジネスマナーが身についているとされるビジネスマナー検定や、ビジネス電話検定もあると有利です。さらに、顧客にいい印象を与えるスキルを裏付ける秘書技能検定も、持っておきたい資格だといえます。詳細は別記事の「コールセンターで働くときに必要な資格は？」をご覧ください。

コールセンターでの仕事にはメリットやデメリットがあります。ここからは、仕事を始める前に知っておきたいメリットやデメリットについて解説します。

コールセンターで働くメリットには、勤務時間帯が選びやすいことが挙げられます。コールセンターによっては、昼間だけでなく深夜や早朝にも稼働しているケースがあり、自分の好きな時間に働けます。また、変動シフトを採用しているところでは、月ごとにシフトを決めることが可能です。さらに、希望の曜日に休みを入れることや、時短勤務が可能な職場もみられ、勤務時間に融通がききやすいのが魅力となっています。また、顧客と電話で対応するため、勤務中の服装にはこだわらないという会社も多くみられます。髪形やアクセサリーも自由で、おしゃれを楽しみながら働けるでしょう。さらに、敬語や電話対応のマナーといったビジネススキルが身につきます。働きながら、話し方や言葉遣いが丁寧になり、社会人としての能力も向上するのです。

コールセンター業務のデメリットには苦情への対応があることです。すべてのコールセンターで苦情に対応をするわけではないものの、インバウンド業務を専門としたコールセンターでは、クレームの対応を受けることがあります。ただ、苦情に対するマニュアルやトークスクリプトが用意されていることや、研修でクレームを想定したシミュレーションなどが設けられているケースなどは多いものです。コールセンターではさまざまなマニュアルが用意されているため、もしものときでも困ることは少ないでしょう。しかし、このマニュアルの多さがデメリットとなることも珍しくありません。マニュアルが多いことで覚えることが増え、入社時や研修時に負担に感じるケースもみられます。

コールセンターでの正社員の採用は非常に少ないのが特徴です。契約社員やパートとして採用されるケースが多く、正社員として採用される割合は10％もありません。コールセンターの求人を見ていても、ほとんどがアルバイトや契約社員で、正社員としての募集はわずかです。しかし、コールセンターでは、アルバイトやパート、契約社員などで採用し、その後、正社員として登用するスタイルが多くみられます。そういった理由から、正社員として採用された人数が少ないのです。したがって、アルバイトやパート、契約社員からスタートし、正社員を目指す方法がいいでしょう。

正社員登用制度のある会社を選ぶと、正社員になれるチャンスが広がります。アルバイトやパート、契約社員であっても条件を満たせば社会保険への加入も可能です。しかし、正社員になると雇用期間が決められていないことから、安心して仕事を続けられます。また、正社員であれば、賞与や退職金なども期待でき、出世するチャンスもあるため、やりがいを感じながら働けるのがメリットです。ただし、すべてのコールセンターで正社員登用を行っているわけではありません。求人などで正社員登用があるかをしっかりと確かめてから、応募しましょう。

未経験からコールセンターの求人に応募するときには、仕事に対する前向きな姿勢や向上心があるといった点をアピールしましょう。意欲的に仕事に取り組む姿勢を織り込んだ志望動機を伝えることで、印象がよくなります。また、仕事を続ける上で身につけたいスキルなども付け加えると、将来性が感じられるものです。これまで、コールセンターとは異なる職種で働いていた場合には、キャリアチェンジを目指した理由などを説明するのもいいでしょう。

コールセンターの経験がある方は、これまでのコールセンターでどのような役割を任され、どんなサービスを対応したのかをアピールしましょう。前の職場での実績などを明確に伝えると、どのような仕事ができる人材なのかが分かりやすくなります。オペレーター数や仕事の内容などを、数字を交えて説明するのも良いでしょう。顧客満足度で1位を獲得したことや、営業成績は常に3位以内であったなどの具体的な実績は評価されやすいポイントです。志望動機の詳細は「コールセンターで働きたい人へ！応募の志望動機の書き方や注意点」に書かれているので、読んでみてください。

コールセンターの仕事にはインバウンドとアウトバウンドがあり、幅広い業務をこなします。コールセンターで働くのに特別な資格は求められませんが、顧客とのやり取りの中で、社会人として必要なスキルが身につくやりがいのある仕事です。正社員としての採用は少ないものの、将来的な正社員登用は十分に期待できます。コールセンターの求人に積極的に応募し、正社員へのチャンスをつかみましょう。

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