企業の顔であるカスタマーセンターの仕事内容と今後を紹介！

新しい製品を購入したときに、使用方法に困ったことはありませんか？そんなとき、製品の相談にのってくれるのが、カスタマーセンターで働く人です。お客さまからのさまざまな問い合わせに対応するカスタマーセンターの仕事は、企業の窓口として、重要な役目を果たしています。この記事では、カスタマーセンターの業務や働いている人について紹介します。

「お客さま相談窓口」や「カスタマーサービス」とも呼ばれるカスタマーセンターは、多くの企業で注目を浴びる仕事内容です。なぜなら、商品を売るだけでなくサポート面を充実させることは、商品や会社の信用につなげることのできる重要な業務だからです。

これまで、カスタマーセンターは電話対応が中心でしたが、近年ではチャットやメール、SNS機能を活用し、細かな対応が可能になりました。発展を続けるカスタマーセンターの仕事は、AI技術と深く関わり合っています。「数年後にはAIに仕事を奪われてしまうのではないか」という意見もありますが、カスタマーセンターの業務は、今後も人を増やしていかなければいけない分野です。なぜなら、AIには全てを任せられるわけではないからです。

お客さま対応の仕事には「コールセンター」もあります。他にも、カスタマーセンターだけでなく、カスタマーサポート、ヘルプデスク、テクニカルサポートセンターなど、たくさんの種類の仕事があります。実は、これらの仕事に大きな違いはありません。業務内容がはば広いため、多くの名前がつけられているのです。

その中で、業務を区分すると、「コンタクトセンター」と「カスタマーセンター」に分けることができます。
○コンタクトセンター
お客さま対応を行う際に、自社の製品や、サービスを知っていただいたり、利用していただく、営業的な役割も持っています。
○カスタマーセンター
お客さまからの問い合わせに対し、分からないことや不安を解消するのが役割です。
お客さまに対応するという仕事に大きな違いはありませんがお客さまにアプローチする業務があるか、ないかで、仕事の内容が変わります。

昔は買い物というとお店に行くしか方法がありませんでしたが、近年ではインターネットを通じてさまざまな商品が購入できるようになりました。また製品の評価や使いやすさなどを簡単に検索することができる時代になりました。そのため企業はいい商品を販売するだけでなく、製品を買った後のアフターフォーローにも力を入れています。
今までは電話で、お客さまからの問い合わせに答えていましたが、最近ではチャットシステムや、SNSを利用している企業が増えています。このような新しいシステムの導入は、お客さまの満足度を高めるだけでなく、従業員の業務負担軽減にも役に立っています。電話対応では処理しきれなかった問い合わせも、チャットシステムを使えば、効率よく対応できるようになりました。また、AI機能の導入で、単純な返信業務ならばAIが処理してくれるようになりました。そのため残業時間が減ったり、単純な業務が減り、従業員のストレスも軽減されています。

勤務形態は、フレキシブルなシフト制を採用している職場が多く、自由な時間を確保しやすいことが魅力になっています。若いスタッフから、主婦の方など勤務者はさまざまです。お客さま対応の仕事は、女性が多いイメージがありますが、対応業務、専門性が増していることから男性が対応するケースも増えています。企業内でカスタマーセンターの重要度が上がることで、スタッフ育成に対する研修も充実しており、さらに未経験者からの採用が積極的に行われています。

カスタマーセンターの仕事内容はさまざまですが、一番重要な業務はお客さま対応です。お客さまの質問内容に親身に耳を傾け、どのような理由で連絡を頂いているのかを察する力が大切です。単純なことで悩んでいる方も、難しいことで困っている方も同じお客さまです。相手の立場に立ち、慌てず対応できる知識とコミュニケーション能力が必要です。
お客さまからお小言を頂くこともありますが、お客さまと信頼関係を築けたときや、問題を解決することができた感動はひとしおです。日ごろから向上心を持って業務に取り組める方がカスタマーセンターの仕事に向いているといえます。

カスタマーセンターで得られたスキルはさまざまな業務に生かすことができます。ビジネスマナーはもちろん、電話対応スキルが向上するので、営業力が身につきます。また、製品やサービスに詳しくなるので、はば広い知識が身につきます。違う部署での活躍も期待できますし、カスタマーセンターの中でスタッフを統括するマネージャーになるなど、キャリアアップを狙うことも可能です。

カスタマーセンターの仕事内容、特徴を知っていただけたでしょうか。AIが導入されても、お客さま満足度を高めるカスタマーセンターの仕事には人の力が必要です。お客さまと対話する最前線であるカスタマーセンター業務に挑戦してみてはいかがですか。