企業の顔であるコールセンター業務とは？仕事内容と今後の市場動向を紹介

コールセンターとは、電話を使用してお客さまとやり取りを行う場所です。コールセンターの仕事は、商品の説明や問い合わせ、クレーム対応などさまざまです。この記事では、コールセンターの仕事について紹介していきます。

コールセンターは、お客さまと直接やり取りを行う重要な部門です。コールセンターの仕事内容は、インバウンド型とアウトバウンド型の２種類に分けることができます。
○インバウンド型
インバウンド型とは、かかってきた電話の対応業務です。問い合わせや申し込み、質問、そしてクレームなどの対応をします。
○アウトバウンド型
アウトバウンド型は、お客さまに電話でアプローチをかけます。自社製品の売り込みや、サービスの紹介を行う仕事です。
今回は特に、電話をうける側であるインバウンド型コールセンターの必要性について紹介します。

最近では、商品や製品、サービスを購入したら終わりではなく、アフターサポートの重要性が注目されています。いい商品を手に入れることは当たり前になり、購入後のサポートが充実していることで商品の信用性が高くなる時代になりました。
デジタル化が進む中、コールセンターも人が必要なくなるのではと心配される方もいるかもしれません。しかしコールセンター業務においてデジタル化できるのは一部分だけだと考えられています。理由はAIのみでの対応では難しいからです。さまざまな質問に臨機応変に対応できる「人」だからこそできる重要な業務です。

コールセンターに対して、コンタクトセンターという部門があります。どちらもお客さま対応を行うという点では違いはありませんが、対応できる業務がちがいます。
コールセンターはその名の通り、電話のみを利用してお客さまの対応をする部門です。これに対しコンタクトセンターは、チャットやSNSにも対応し、さまざまな手段を使ってお客さまのサポートをする部門です。近年では、スマートフォンやタブレットの普及により、お客さまとのコミュニケーション手段が電話やメールだけではなくなりました。さらにお客さま対応だけでなく、FacebookやTwitterなどを利用し、企業からの情報発信もコンタクトセンターで行っているケースもあります。コンタクトセンターの方がより幅広い方法でお客さまとつながる部門といえます。

コールセンターの業務に、大きな変化をもたらしたのはチャットシステムの導入です。今までは、電話対応のみでしたので、深夜や休日には連絡できないケースも多くありました。しかし自動返信のチャットシステムにより、お客さまは好きなタイミングで連絡できるようになりました。
気軽に連絡できることも、お客さまの満足度を高めてくれる要因といえます。また、このシステムの導入によりコールセンターの業務が大きく変わりました。勤務時間が明確になり、フレキシブルな就業スタイルに変更する企業も多く出てきました。そのため子育てやプライベートを優先させやすいと勤務者からの評価も高まっています。最近では、在宅での勤務も増えており、コールセンターの働き方も大きく変化しています。

コールセンターの業務に向いている人は、相手の立場たち物事を考えられる人です。
相手の質問に答えることが基本的な業務になるため、口調やペースを相手に合わせ、根気よく説明できることが重要です。相手が今どのような状況で、どんなことを求めているのか、対面ではなく、電話での対応になるため、より心を寄り添わせる必要があります。また、1日で多くの人を対応するので、気持ちを切り替え、次の対応に集中することができる人が向いている職場です。

企業の顔として、お客さまの対応を求められるコールセンター業務は、専門性の高い仕事です。しかし、多くの人たちが未経験からはじめている仕事でもあります。専門的な対応や用語、機器の操作など難しいイメージがありますが、研修制度を導入している企業が多く、現場で働く際のサポートが充実しています。対応内容によってはクレームをうけることもありますが、通話録音が導入されていたり、電話制御で仕事が均等に割り振られるようになるシステム導入も進んでいます。

働いている人は女性のイメージが強いですが、男性も多く働いています。コールセンターに勤務すると、敬語の使い方や電話対応マナー、会話力が養われます。お客さまとの距離感を適切に保ちながら、質問に答えることのできる力は、どの業界でも役立つ能力ですので、もし次に転職するときにも役に立つ経歴になります。
コールセンターは静かでエアコンが効いている室内にある場合がほとんどです。アウトドア派よりはインドア派の人向きの仕事です。

コールセンターの業務内容も時代の流れによって変化しています。人が対応しなければならない業務、AIで対応可能な業務と分けることで、労働時間の短縮、働くスタッフのストレスが少なくなり、職場の環境もさらによくなっています。今後もアフターサポートの重要性で注目が集まるコールセンター業務に挑戦してみてはいかがでしょうか。

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