コールセンターの面接時にはどんなことを質問される？
コールセンターの仕事は未経験者も応募できる求人が多く、職歴や学歴もあまり問われません。面接でしっかりした対応さえ取れれば、採用される可能性は高くなるでしょう。面接は事前準備をすればするほど、有利に進めることができます。本記事では、コールセンターの面接で聞かれること、こちらから確認したい質問内容、面接で採用されるためのポイントなどについて解説します。
コールセンターに限った話ではありませんが、面接で必ず聞かれる質問といえば「志望動機」です。数ある質問のなかでも、志望動機をどう答えるかが最も重要といっても過言ではないでしょう。志望動機を考える際には、まず、応募しようとした理由を、なにも考えずに箇条書きで書き出しましょう。いきなり文章として志望動機を書くと内容が薄くなりがちになるため、自分の本音を洗い出す作業が必要なのです。
応募理由の洗い出しが終ったら、そこから企業側にアピールできそうな内容を拾いあげていきます。シフト勤務なので自由に働けそうだから、といった理由は企業側にとってメリットがないので、志望動機としてはあまりふさわしくありません。時給が高いから、といった内容も同様です。しかし、発想を変えて、お金が必要な理由をアピールするのは悪くないでしょう。生活、学費、夢を叶えるため、なんでもかまいません。稼ぎたい理由が明確にあれば、仕事に対する真剣さを伝えることができます。
コールセンターの経験者であれば、今までの実績を説明することによって、厚みのある志望動機を用意できます。しかし、未経験者はそのようなわけにはいきません。未経験者は仕事に対するやる気、向上心をメインに志望動機を組み立てていくことになるでしょう。今後、身につけたいスキルを具体的に述べられると好印象につながります。例えば、会話のスキルを上げたい、ビジネスマナーを習得したいなど、仕事に対する前向きさを伝えるようにしましょう。
コールセンターの仕事は「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に大きく分かれます。志望動機はそれぞれに合わせて用意したほうがよいでしょう。インバウンドはお客様から電話を受け、対応を行う仕事です。困っているお客様の力になりたい、不安を持っている方のサポートをしたい、といった志望動機が好印象となります。アウトバウンドはこちらからお客様に電話をかけ商品やサービスを案内します。契約を取れれば、それがインセンティブとして反映される仕事も多く、営業的な側面がある仕事といえるでしょう。インバウンドよりも積極的な、前に出るような姿勢が求められます。
採用面接では過去の経歴について、質問される場合も多いでしょう。コールセンターの経験者であれば、扱ったサービス、顧客層・顧客数、対応件数の目安などを中心にアピールします。コールセンターの経験がない場合は、前職の経験でコールセンターに活かせそうな内容を洗い出すようにしましょう。例えば、前職が飲食店勤務であれば、接客の仕方、トラブル発生時の対処などを上手くアピールするとよいでしょう。
面接先のコールセンターがシフト制であれば、シフトの希望も聞かれます。週何回ぐらい、どの時間帯で働きたいのかを整理しておきましょう。カスタマーサポートは24時間、年中無休のところも増えてきています。こういったところでは、お客様からの電話が多くなる土日や祝日に働ける人が重宝されることを念頭に置いておきましょう。
面接では質問に答えるだけでなく、こちらから質問をする積極性も必要です。突発的に質問するのはややハードルが高いので、あらかじめ質問内容はいくつか用意しておくとよいでしょう。コールセンターでは本採用の前に試用期間を用意している場合が多い傾向にあります。働く際には試用期間の有無はもちろん、その内容について質問しておきたいです。試用期間とは、本採用を前提として、企業側が採用者の適性を判断する期間を指します。書類や面接だけでは、採用者のスキルや人柄を測りきれません。そこで試用期間を設定し、採用者が働くところを実際にみて、最終的な採否を判断するわけです。
試用期間の長さは企業によって異なります。ほとんどの場合、1カ月から半年以内には終わりますが、企業によっては1年を設定しているケースもあるようです。試用期間中の雇用保険や社会保険加入の有無についても念のため確認が必要でしょう。試験期間中であっても、本採用が前提ですので、企業側は採用者をこれらの保険に加入させる義務があります。仮に未加入だったとすると、退職した際に失業保険の受給要件期間を満たせなかったり、将来に受給できる厚生年金が減ったりするリスクが発生します。
合否が連絡されるタイミングも確認をしておきましょう。だいたいは面接後、1～2週間で通知されることが多いですが、それ以上程度かかる企業もないわけではありません。無職の場合は、合否を待っている間、収入が途絶えている状態ですので、合否がいつわかるのかは重要です。収入を左右する要素として交通費の有無も軽視できません。自宅から自転車でいけるような距離であれば、あまり気にしなくてもよいですが、電車やバスなどを使うのであれば、交通費は支給してもらいたいところ。いくら時給がよくても、交通費がでなければ稼ぎにくいため、注意しましょう。
日々、気持ちよく働くためには職場の雰囲気が大切です。年齢層や男女比などが事前にわかっていると、職場のイメージはわきやすいでしょう。コールセンターは電話業務が主ですので、同僚同士が話す機会は多くありません。しかし、トラブルが発生した際には上司にフォローしてもらうことになります。そのような対応が十分に整っているのかどうか、面接である程度聞いておくのは有意義でしょう。
コールセンターの仕事はインバウンドとアウトバウンドで異なります。時給が高いと思ったら自分が苦手なアウトバウンドだった、などといったことが無いように、面接では仕事内容を確認しておくようしましょう。また、担当するポジションや人数編成なども併せて質問するようにしてください。
コールセンターで採用されるために意識したいポイントがいくつかあります。まず、身だしなみのチェックです。コールセンターの仕事はオフィス内での業務がほとんどになるでしょう。そのため、服装、髪型については比較的自由といえます。ただし、面接では一社会人としてきっちりした格好をしなくてはなりません。髪型を整えたり、爪を手入れしたりして、清潔感を出すようにします。女性は派手過ぎるメイクやにおいがきつい香水を避け、できるだけナチュラルな見た目を目指すのがおすすめです。自分のルックスがビジネスシーンに合ったものかどうか、鏡でよく確認するようにしましょう。
マナーのある言葉遣いや聞き取りやすい発音についても、採用担当者は目を光らせています。コールセンターはお客様と声だけでやり取りをするため、どのような話し方をするのかは、とても大事なポイントなのです。丁寧な言葉選びができているか、感じのよいトーンで話ができているかを意識するようにしましょう。早口で話すと相手は聞き取りにくくなるため、普段よりも少しゆっくりなペースで話すのがコツです。声の大きさも丁度よいバランスを心がけましょう。
話し方だけでなく、コミュニケーション能力の高さについてもアピールしておきたいところです。コミュニケーションというと、話好きなイメージをもつ方もいるかもしれませんが、こちらから一方的に話すのは望ましくありません。相手の話を途中で遮るような態度は失礼にあたるので気をつけましょう。コミュニケーションの基本は相手の話をよく聞くことです。相手の質問に対して、真摯に答えるようにすれば、好印象につながります。また、こちらの態度が悪ければ、どれほど面接でよいことをいったとしても台無しです。頻繁に下を向いたり、足を組んだりするのはやめるようにしましょう。
時間を守るのは社会人として当然のマナーです。面接で指定された時間の5～10分前あたりに到着するようにします。遅刻を恐れるあまり、早すぎる訪問をする方もいらっしゃいますが、それは厳禁です。あまりに早すぎると会社側の面接準備ができていないかもしれませんし、印象も悪くなってしまう可能性が高いです。早めに着いてしまったときは付近のカフェや公園で時間の調整をしてください。慌てて出発するのではなく、持ち物を念入りに確認し、忘れ物などのケアレスミスをしないことも重要です。
面接に向けての事前準備はやるべきことが多いので、チェック表などを用意して漏れがないようにしましょう。基本的なことですが、日時や会場の確認をあらためてしておくと安心です。本社で面接だと思い込んでいたら別会場が用意されていたなどというケースも珍しくありません。なにかあったときの連絡先も併せて確認します。履歴書の再確認も必須事項です。誤字脱字、経歴のミスなどがあるとマイナスになるので、注意しなくてはなりません。志望動機の内容についても最終チェックを行っておくとよいでしょう。
面接先企業のホームページについては、事前に目を通しておきましょう。自分が担当するコールセンターの仕事だけではなく、事業としてなにを行っているのかを理解しておくようにしましょう。企業のことがわかっていればいるほど、面接では深い質問ができるようになります。可能であれば、面接担当者の名前も事前に調べておいてください。その他、必要な持ち物は企業によって異なる場合もあるので、面接の案内メールなどを、もう一度見直しておくのも大事になります。
コールセンターの仕事は人と話すことが主になります。自分のコミュニケーション能力や言葉遣いが合否を分けるポイントになるでしょう。本記事で紹介した面接準備や気をつけるポイントを意識すれば、面接で力を十分に発揮できるはずです。未経験者であっても、ポテンシャルを見てもらえる職種ですので、明るくはきはきとした態度で、面接には臨むようにしましょう。
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