【コールセンター】向いている人・向いていない人ってどんな性格？

コールセンターは、電話で顧客からの商品・サービスの注文の受付や問い合わせ、苦情などに対応していく仕事です。しかし、このコールセンターの仕事にも適性というものがあり、向いている方とそうでない方がいます。そこで、この記事ではどのような方がコールセンターに向いているのか、またコールセンターの仕事内容についても紹介していきます。

コールセンターとは電話を通して、顧客からの商品やサービスに関する注文受付や問い合わせ、クレームなどに対応する仕事です。そして、コールセンターの仕事はさらに大きく2つに分けられます。1つ目は「インバウンド」と呼ばれ、顧客からかかってくる電話に応対する受け身スタイルの仕事です。例えば、注文の受付や問い合わせ、質問、苦情などへの対応がこれにあたります。2つ目は「アウトバウンド」と呼ばれ、こちら側から顧客に電話をかける能動的スタイルの仕事です。これは簡単に言うと営業の電話のことで、自社の製品やサービスを売り込むために行われます。

また、インバウンドはさらに3つの仕事に分けられ、1つ目は「テレフォンオペレーター」の仕事です。これは商品購入やサービス加入の問い合わせ・注文などへの電話対応や、他の社員への電話取次ぎを行います。業務の内容が幅広く、仕事を通してさまざまな経験を積むことができるでしょう。2つ目は、「カスタマーサポート」の仕事です。これは自社のサービスや商品などに関する顧客の悩みに対応する仕事で、"お客様窓口"と言われることもあります。商品やサービスに関する知識はもちろん、PC入力のスキルが求められることもあります。

3つ目は、「テクニカルサポート」です。商品やサービスの中でも、パソコンの操作などの高い技能が求められる顧客の相談に乗る仕事で、"ヘルプデスク"と呼ばれることもあります。顧客から相談内容やどうして欲しいのかなどの要望を聞き出し、解決できそうな担当者に電話を取次ぐまでが仕事です。当然ながら、IT機器の専門知識が求められます。

一方で、アウトバウンドもさらに2つの仕事に分けられ、1つ目は「テレフォンアポインター」です。これは自社の製品やサービスを売り込む営業電話のことで、商談のアポイントメントを取ることがメインの仕事になります。ただし、コールセンターの仕事としては、あくまでも電話で商品やサービスの紹介と勧誘、アポイントを取るまでであり、直接訪問するのは営業職の担当となります。2つ目は、「テレマーケティング」です。これは自社製品やサービスの満足度調査や市場調査を行う仕事で、聞き出した内容を次の商品やサービス作りに役立てます。基本的には、既に自社の製品やサービスを使用している顧客に行われることが多くなっています。

コールセンターで働くのが向いている方の特徴の1つ目は、「引きずらないこと」です。顧客からかかってくる電話は必ずしも前向きな内容とは限らず、クレームやお怒りの電話であることも珍しくありません。もちろん、電話を受ける担当者個人に非はありませんし、明らかに理不尽な内容もあります。しかし、その度に落ち込んだりイライラしていては、次の顧客対応にも支障が出ますし自分自身も疲れ切ってしまいます。ですから、電話対応で嫌な気分になってもすぐに切り替えることができる方は、コールセンターの業務でも安定した対応ができるでしょう。

2つ目は、「臨機応変な対応ができること」です。コールセンターには、顧客対応に関するマニュアルやロールプレイングの研修などがあります。しかし、だからといって機械のようにマニュアルどおりに対応していけばいいわけではありません。なぜなら、相手は生きている人間であり、どのようなコミュニケーションをしてくるかは電話で接してみないと分からないからです。マニュアル対応ばかりをしていると相手の気持ちに寄り添うことができず、結果的に顧客を怒らせてしまうことにもつながります。ですから、それぞれの顧客に応じて臨機応変な対応ができる方は、コールセンターに向いていると言えるでしょう。

3つ目は、「歌が上手いこと」です。一見コールセンターの仕事とは無関係に見えますが、歌が上手い人には耳がいいという特徴があります。そして、耳がよければ自分が電話応対の際にどのような口調や発声方法で話せばいいのかということに、いち早く気づくことができる場合が多いのです。また、電話対応が上手い先輩の話し方や抑揚の付け方も聞いて学ぶことができるので、成長も早いでしょう。

4つ目は、「素直なこと」です。これはコールセンターに限ったことではありませんが、素直な方は人の言うことをすぐに受け入れることができるので、成長が早い傾向にあります。先輩からの指導やアドバイスにも耳を傾けられるので、仕事も通常よりも早く覚えられるのです。逆に、頑固で自分の考えを曲げないタイプの方や自己流でなんでもやろうとしてしまう方は、中々伸びない場合が多いです。特に、仕事を始めたばかりの頃は、まだ業務を何も覚えていない状態なので、この素直さが重要になってくるでしょう。

5つ目は、「報告・連絡・相談ができること」です。報告・連絡・相談は社会人の基本ですが、コールセンターにおいても非常に重要となります。なぜなら、コールセンターには決められた手順や方法があり、勝手な自分の判断で行動してしまうと顧客にも迷惑をかけてしまう恐れがあるからです。コールセンターでは、顧客から思いもよらないことを電話で言われることも珍しくありません。そのときに顧客とトラブルにつながらないように、管理者にしっかり報告・連絡・相談をすることができる方はコールセンターに向いていると言えるでしょう。

6つ目は、「ルーティーンワークが得意なこと」です。コールセンターの仕事にはマニュアルなどの型がしっかりあり、基本的には同じような作業の繰り返しになります。例えば、同じ内容の電話を何度も繰り返し受けたりかけたりすることも多く、顧客から似たような問い合わせが何度もくることもあるでしょう。そういったルーティーンワークが苦痛に感じない方は、コールセンターの仕事は向いています。

7つ目は、「仕事の全体像が見られること」です。コールセンターというのは、あくまでも会社の中の一部の業務に過ぎません。しかし、そのことを理解していなければ、目の前の仕事を淡々とこなすだけになってしまいます。例えば、顧客からクレームの電話を受けたとしても、そのクレームを一時的にやり過ごすだけで満足して、次につなげることもできないでしょう。一方で、仕事の全体像が見えていれば、顧客からクレームを受けても製品やサービスの改善点として次に活かし、会社全体の売上につなげることができます。木だけでなく森も見られるマクロな視点は、コールセンターの仕事において非常に重要だと言えるでしょう。

コールセンターで働くのが向いていない方の特徴1つ目は、「我が強いこと」です。コールセンターには"トークスクリプト"と呼ばれる台本があり、ここには顧客との会話の流れや受け答えの仕方について書かれています。トークスクリプトは顧客の満足度を高めたりトラブルを避けるために作られたものです。しかし、我が強い人は自分のやり方にこだわるため、このトークスクリプトの内容をそのまま実践しない可能性があります。そうした応対では、トークスクリプトの本来の目的から脱線してしまい、上手く内容が伝わらなかったり誤解を招くような言い方をしてしまったりするのです。ですから、教わったとおりに物事を進められず、自分のやり方に固執してしまう方はコールセンターの仕事には向いていないことが多いでしょう。

2つ目は、「座り仕事が苦手なこと」です。コールセンターの仕事というのは、休憩のとき以外は基本的に1日中椅子に座りっぱなしで行われます。また、動くときも電話を取るときくらいですから、肉体的な刺激はほとんどないに等しいです。もし座っていることだけでストレスが溜まるようであれば、到底長く仕事を続けられないでしょう。ですから、体を動かすのが好きでじっと座っているのが苦手という方はコールセンターは向いていません。

3つ目は、「人との会話が苦手なこと」です。コールセンターの仕事のほとんどは、顧客との会話によって成り立っています。ですから、そういった人との会話が苦手な方にはコールセンターの仕事は務まらないでしょう。しかも、顧客の中には仕事とは関係のないような世間話や雑談をしてくる方もいます。会話が苦手な方にとっては、そうした他愛のない会話も大きなストレスになってしまう可能性が高いでしょう。

4つ目は、「反応が薄いこと」です。顧客はこちらの声しか情報がないため、こちらの反応があまりにも薄ければ不快になってしまう可能性があります。例えば、声が極端に小さかったり、感情の起伏がほとんど感じられないといった場合です。また、反応が薄いと顧客だけでなく、他の社員に対してもあまりいい印象は持たれません。もし、仕事を教えていても反応が薄かったら、きちんと仕事内容を理解しているのか不安になってしまいがちです。

5つ目は、「思いやりがないこと」です。いくらマニュアルなどがあるとはいえ、コールセンターの1番の目的は顧客のニーズを満たすことであり、そのためには相手への思いやりが必要となります。思いやりがあれば自然と顧客が何を求めているのかが分かり、解決策も見えてくるでしょう。しかし、思いやりがなくては作業的でマニュアルどおりの対応しかできなくなり、顧客の満足度も下がってしまいます。そして、思いやりのなさは、隠していても態度に表れて電話越しに相手に伝わってしまうものです。ですから、相手に対する思いやりが少ない方はコールセンターの仕事は向いていない可能性が高いでしょう。

コールセンターは、顧客からの注文や問い合わせ、クレームなどの電話に応対するシンプルな仕事です。しかし、コールセンターの仕事に対する向き不向きは確かに存在します。人との会話が苦手だったり我が強かったりする方には向かないかもしれませんが、ルーティーンワークが得意だったり臨機応変な対応ができる方は、コールセンターの仕事を検討してみてはいかがでしょうか。

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