コールセンター業務の研修内容は難しい？その内容や一般的な流れを解説

コールセンターで働いてみたいと考えていらっしゃる方も多いでしょう。コールセンターで働く際には、基本的に研修を受ける必要があります。しかし、コールセンター業務に就く前の研修は難しいというイメージを持っていて、挑戦をためらってしまう人も少なくありません。この記事では、コールセンター業務の研修内容や一般的な流れについて解説します。

コールセンターでの仕事を始めるにあたって、研修をしっかり受けることが重要だといわれています。コールセンターとは、お客様と1対1で向き合う職種です。また、面と向かって対話をするのではなく、電話を使って顔の見えないやりとりをしなければいけません。そのため、より丁寧かつ質の高い対応が求められるのです。電話応対は、顔を合わせた応対とはまた違ったマナーがあります。それらを知らないままだとトラブルを引き起こしてしまう可能性が高くなります。基礎的なマナーを学ぶことによって、お客様に対して失礼のない対応ができるのです。

コミュニケーションや言葉遣い、マナーなどを学ぶことも重要ですが、自社の商品やサービスの内容などもしっかりと把握していなければいけません。コールセンターにもいくつかの種類がありますが、基本的には自社の商品やサービスに対する問い合わせへの対応や自社商品・サービスの紹介などが主になるでしょう。そのため、商品の特徴やサービスの内容などについて知っておかなければスムーズな電話対応ができないのです。コールセンターは、会社の顔ともいえる仕事なので、きちんとしたマナーや商品知識などを身につけるために研修は欠かせません。

コールセンターの研修で学ぶ内容は、勤務する企業によって変わってきます。基本的には、業務内容や商品知識などを学ぶための座学やビジネスマナー、学んだ内容を実践するロールプレイング、実際にお客様対応にあたって研修するOJTなどが挙げられるでしょう。しかし、企業によってはこれ以外の内容を学ばなければいけない可能性もあります。ここでは、基本的な研修内容と流れについて説明します。

まずは、コールセンター業務に必要な知識を座学で学んでいきます。企業によって研修の仕方が変わりますが、商品やサービス内容が記載されたテキストを使っておこなうことが多いです。ベテランのオペレーターや社員がホワイトボードを使って、商品知識やサービス知識、業務や企業の概要などを説明していきます。学校の授業をイメージすると良いでしょう。

商品知識やサービス知識を学ぶことはコールセンターで働くためには欠かせません。どのような商品を扱っているのか、特徴やセールスポイントなどを頭に入れていきます。基礎的な商品内容・サービス内容を学ぶことで、お客様の質問や疑問に対して適切な応対がしやすくなるのです。テキストやマニュアルを読む、社員の講義を聴くといった形なので、基本的には座りっぱなしになります。話を聴くだけなので、比較的楽ではあるのですが、ただ聴くだけではいけません。大事な部分にマーカーで線を引いておくことや付箋を貼るなどの工夫することが求められます。マニュアルは膨大な量になるため、ただ聴いているだけでは覚えられません。工夫して重要な部分を忘れないようにするすることや、すぐに確認できるようにしておくことが重要です。

次いで、基本的なビジネスマナーを身につけていきます。お客さまと対応するためには、基礎的なビジネスマナーやコミュニケーションの基礎などを学ぶ必要があるのです。コールセンターは、電話で応対するため、普段とは違ったマナーやコミュニケーションを意識する必要があります。例えば、お客様にきちんと伝わるような話し方、良い印象を与える話し方などが挙げられるでしょう。対面なら簡単に伝わることも、電話だと伝わりにくい可能性がありますし、事務的な話し方では悪印象を持たれるケースもあります。そのため、はっきりと伝わる言葉の選び方や話し方、事務的ではない、お客様に寄り添った声のトーンなどを学びます。

また、言葉遣いについても学んでいきます。敬語や丁寧語など、お客様に応対する際の基礎的な言葉遣いを覚えることで、円滑なコミュニケーションができるのです。コールセンター業務はお客様に不快感を与えないことが重要ですから、研修で言葉遣いを身につけることは大切です。話し方だけではなく、話の聴き方を身につけることも求められます。コールセンターではお客様のニーズを引き出す、疑問点を的確に聞き出すことも重要なので、話の上手な聴き方も学んでいかなければならないのです。

PC操作なども覚える必要があります。コールセンター業務ではお客様の情報を扱うため、PCスキルは欠かせません。基本的には簡単な操作ができれば問題ないでしょう。例えば、データ入力のためのタイピング技術、キーボードやマウスの使い方などを学びます。普段からPCを使っているのなら特に難しい研修ではありません。ただし、コールセンター業務では話しながらデータ入力をすることも多いため、その点では慣れや練習が必要です。

座学が終了したら、ロールプレイング研修に入ります。ロールプレイングとは、役割を演じるという意味で業務上で起こりえるさまざまなシチュエーションを体験していくことになります。これによって、実践に必要なスキルや応用力などが身につくのです。

ロールプレイング研修は正しい手順でおこなうことが重要だとされています。一般的な流れとしては、問い合わせ内容の理解→流れの把握→トークスクリプト（台本）の把握→声出し→実際のロールプレイング研修です。まずは、問い合わせ内容の理解とは、ロールプレイングのシチュエーションを理解する工程です。これによって、自分の役割を把握できます。次に、問い合わせ内容に応じた対応の流れをマニュアルを読んで理解します。この段階では、具体的に理解する必要はなく、ある程度の流れを把握できればいいでしょう。

その後、問い合わせ内容ごとのトークスクリプトを学習します。オペレーターによる差をなくすために、マニュアルに沿って覚えていくのです。マニュアルを読み込んだら、声に出してトークスクリプトを読んで定着させていきます。これらがすべて終わったら、研修担当者と実際のロールプレイングを実施します。

このようのマニュアルに沿ったロールプレイングだけでなく、イレギュラー対応のロールプレイング研修もおこないます。実際の現場では、一般的な問い合わせだけでなく、イレギュラーな問い合わせがくることもあります。そのため、シチュエーションを変えて複数回ロールプレイング研修をすることが一般的です。企業によってはクレーム対応のロールプレイングなども実施される場合があります。

OJTはコールセンター研修における最後の試練といわれています。OJTは「オン・ザ・ジョブ・トレーニング」の略で、職場で実際にお客様対応をおこなう研修です。OJTは一般的に、3つの段階に分かれており、徐々にステップアップしていくことが特徴です。まずは、ベテランオペレーターが横についてお客様対応をおこないます。何かあった際にベテランオペレーターのサポートを受けることができますし、常にアドバイスを受けながら応対できるため安心感があるでしょう。返答に詰まればメモパッドなどに返答内容を書いてくれたり、対応が終わるごとにアドバイスをもらえたりするので、効率的に実践的な対応を学んでいけます。

応対が円滑にできるようになってきたら、徐々にベテランオペレーターの力を借りずに対応していくことになります。細かなアドバイスなどはもらわずに自分の力でお客様と対話していきますが、トラブルがあればフォローしてもらえることが特徴です。この段階でもベテランオペレーターが横についているため、困ったことがあればすぐに相談できます。

最後は、ベテランオペレーターが横についていない状態で実際にお客様応対を研修として担当します。指導員は横にはついていませんが、音声は聞いている状態です。ただし、何かあった際には研修担当のベテランオペレーターではなく、リーダーに質問します。リーダーはベテランオペレーターとは違い音声を聞いているわけではないので、どのようなトラブルがあるのか、何がわからないのかなどをしっかりと説明できなければいけません。より実践的な内容で、ここを乗り越えれば研修終了はもうすぐです。

研修期間中に給与がもらえるのかどうかは気になるポイントでしょう。一般的に、研修期間中であっても給与はもらえます。ただし、業務開始後よりも安い場合がありますので、注意しましょう。企業にもよりますが、研修期間中は一般的な給料からある程度マイナスされて支給されることも多いのです。研修期間中の給与額については、求人などに記載されていますから、しっかりと確認しましょう。記載がない場合には、面接などで確認しておくと安心です。

研修を受ける期間は企業によって大きく異なります。仕事内容によっては2～3カ月程度じっくりと研修をおこなうことも珍しくはありません。一方、数週間程度で研修が完了する企業もあるため、研修期間には大きな差があります。一般的に、研修期間が長ければ長いほど、覚えることが多いとされています。

また、コールセンター業務の中にも種類があり、アウトバウンドといわれている発信業務とインバウンドと呼ばれている受信業務があります。基本的には、アウトバウンド業務のほうが、インバウンド業務よりも研修期間は短めに設定されているといわれており、数週間程度のことが多いでしょう。

コールセンター業務の研修内容は企業によって変わってきます。お客様対応にあたるためのマナーや商品・サービス知識の習得、ロールプレイングやOJTなどをおこなうことが多いでしょう。研修は段階を踏んでおこなわれるため、その都度しっかりと学んでいけば難しいものではありません。経験者の方や文字入力など基本的なパソコン操作ができる人は、コールセンター業務にチャレンジしてみてはいかがでしょうか。

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