コールセンターの話し方のポイントは？お客様からの印象を左右するコツやテクニックを解説

電話で相手と話すときには、顔が見えない分、言葉づかいや声量に注意する必要があります。特に仕事のときには、相手にきちんと内容が伝わることはもちろん、失礼がないような話し方を心がけることが大切です。中でも、コールセンターの場合、お客様の心をとらえるかどうかは話し方に左右されるといってもいいでしょう。そこで、この記事では、コールセンターでの適切な言葉づかいや電話のマナーなどについて説明していきます。

コールセンターでお客様に適切な対応をするには、まず正しい話し方をマスターすることがポイントです。ここでは、話し方の基本といえる正しい言葉づかいや適切なスピードなどについて説明していきます。

コールセンターの話し方で基本となるのは、正しい敬語を話すことです。敬語には、丁寧語と尊敬語、そして謙譲語があります。この3つを適切に使い分けなければなりません。自分では正しく敬語を理解して話せていると思っていても、中には使い方を間違えている人もいます。丁寧語と尊敬語、そして謙譲語にはどのような違いがあるのか、それぞれの使い方について見ていきましょう。

丁寧語とは、字の通り、相手に伝えるときに丁寧に表現する言葉のことです。例えば、「です」「ます」「ございます」「わかりました」「思います」などがあげられます。丁寧語は、相手のことを伝える場合にも自分のことを述べる場合にも使えるのが特徴です。例えば、「あなたの傘はこれです」「私はもう帰ります」といった使い方ができます。初対面の人や目上の人などに対して失礼のないように使えるのが丁寧後です。

尊敬語とは、相手の行動に対して使う言葉で、自分のことを述べるときには使いません。そのため、主語を入れるときには自分ではなく相手になります。例えば、「社長がお越しになる」「お客さまがいらっしゃる」といった使い方です。他には「おっしゃる」「ご覧になる」「召し上がる」などがあります。

そして、謙譲語とは自分や身内のことを述べるとき使う言葉で、へりくだって伝えるときに用います。例えば、「申し上げる」「いただく」「お目にかかる」などがあげられます。

コールセンターの話し方として押さえておきたいことに、適度なスピードと間（ま）があります。たとえ、正しい敬語が使えていても、お客さまが聞き取れないような話し方ではうまく伝わりません。伝わらないだけでなく、気分を害してしまうこともあります。そのような失敗をしないように、適切なスピードと間を心がけて話しましょう。

話すときのスピードは、早すぎても遅すぎてもいけません。早すぎると、こちらが何を言っているのかお客さまが聞き取れない場合があります。また、早口は威圧的な印象を与えやすく、不快に感じる人もいるでしょう。お客様が何か質問をしたいと思っていても、早口でまくしたてるように話してしまうと、質問のタイミングを逃してしまうことになります。しかし、遅すぎる場合には話がなかなか進まないため、イライラを助長させる原因になりかねません。コールセンターでは、相手にとって聞きやすいスピードで話すように心がけましょう。

間とは、適切なタイミングのことで、お客さまと適度な間隔を取りながら会話をすることを指します。間の取り方で大切なのは、お客さを会話の流れから置いていかないことです。コールセンターでは、お客様に内容を理解してもらうことを念頭に置いて話さなければなりません。自分のタイミングだけ考えて話してしまうと、お客さまがまったく理解できていないこともあります。コールセンターでは、お客さまの理解度を確認し、相手の言葉の区切りなどを意識して話を進めていきましょう。話し方のスピードや間の取り方は、慣れないとなかなか上手にできません。まず、自分が電話で話している声を録音して聞き返してみると、欠点に気づきやすくなります。

電話で相手と話すときには、声量や声質を意識することも重要です。実際に面識がある相手であっても、電話では表情が見えないため、声の感じによっては悪い印象を与えるかもしれません。例えば、小さな声や低い声で話す場合には「機嫌が悪いのだろうか」と取られてしまうこともあるでしょう。コールセンターでは、話す相手のほとんどは一度も面識のない人です。そのため、聞き取りにくい声や暗い声で話してしまうと、中には話を聞きたくないと感じる人もいます。早めに話を切り上げたいと感じる人もいるかもしれません。

また、ボソボソとした声は何を言っているのか聞こえにくく、お客さまに内容が伝わらないこともあります。コールセンターでの話し方は、明るくはっきりとした声を心がけましょう。顔は見えませんが、微笑むように話すことがポイントです。そして、語尾をできるだけ明確に発音すると言葉が聞きとりやすくなります。相手と話すときに語尾が弱まってしまう人がいますが、語尾が聞き取りにくいと話の全容がつかめません。ただし、内容によっては明るい話し方がお客さまを不愉快にすることもあるので使い分けは必要です。例えば、クレーム処理をする場合には、ややトーンを落とした方がいいでしょう。

クレーム対応のときには、客さまが感情的になっていることは多いものです。商品やサービスに対して何らかの不満を抱えている相手に対して、明るい声で対処をすれば、かえって事態を悪化させてしまうこともあります。相手が怒っているときは、声を落として謝意を伝えることがポイントです。そして、お客さまの心に寄り添うようにしましょう。例えば、「こちらの不手際でお時間を取らせてしまい、誠に申し訳ございません」「それはお困りですね」といった表現が大切です。このとき、自分も本当に困ったという感情を込めると、相手に伝わりやすくなります。このように、コールセンターでは基本的には明るくはっきりした話し方を心がけ、クレームなどの場合は声のトーンを落とすなど臨機応変に使い分けることがポイントです。

コールセンターは対面で話すことがないというだけで、接客業であることに変わりはありません。接客するうえで忘れてはならないのは誠実な対応です。お客さまはこちらの様子が見えないため、電話を保留にするときや会話中に他の作業が必要になったときには、その都度ていねいに言葉で案内するようにしましょう。例えば、資料を調べる場合には「今お調べしますので、お待ちください」といった声がけは重要です。会話に戻る際にも「お待たせしました」と声をかけましょう。

また、コールセンターの業務を行ううえで覚えておきたいのがクッション言葉です。クッション言葉とは接客業などでよく使われるもので、全体の表現を柔らげてくれる役割を持っています。例えば、お客様に名前を聞く場合、いきなり「お名前をお聞かせください」と求めるより、「恐れ入りますが、お名前をうかがってもよろしいですか？」とお願いする方が柔らかい印象を与えられます。クッション言葉には他に「申し訳ございませんが」や「お手数ですが」などがあり、何かを要求する前に謝罪の気持ちを伝えることでクッションの役割をしているのです。

前述したように、コールセンターでは相手の顔が見えません。ですから、相手の立場に立って誠実な対応をすることがポイントです。特に、業界用語や商品名などを伝えるときには注意しましょう。その業界にいる人や社内では当たり前に通用する言葉であっても、一般の人には伝わらないこともあります。何を指しているのか、どのような内容なのかをわかりやすく伝えることが大切です。そして、お客さまが何を求めているのか、何がわからないのかを判断し、適切な対応をすることが求められます。

ここでは、コールセンターで使われることの多い表現や間違えやすい表現を紹介します。コールセンターの仕事に就く際には、覚えておくと便利です。

お客さまと話す職業にもさまざまな業種があり、基本的な話し方や表現は業種によって異なります。コールセンターの仕事に就くには、コールセンターでよく使われる表現を覚えておくようにしましょう。コールセンターはこちらから電話をかけることもありますが、お客さまからかかってくるケースもあります。そのため、電話を受けたときには「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の担当〇〇でございます」といった表現がよく使われます。他には「少々、お待ちください」「お待たせ致しました」「申し訳ございません」なども使われることが多い言葉です。

前述したように、コールセンターからお客さまに電話をかけるケースもあります。例えば、商品の案内や資料などを郵送したときの確認が必要なときです。そのような場合には、「お忙しいところ恐れ入ります。私、株式会社〇〇の〇〇担当〇〇と申します」「先日、ご希望の資料を郵送させていただきましたが、お手元に届いていますでしょうか？」といった表現がよく使われます。コールセンターでお客さまと会話をするときは、丁寧すぎないことも大切です。適切に敬語を用いて、お客さまが理解しやすい表現を優先させると好感を持ってもらえます。

普段使われていることが多い表現の中には、実は間違った使い方がされているケースもあります。よく耳にするものを例にあげると「こちらでよろしかったでしょうか？」「こちらが商品になります」といった表現です。「よろしかったでしょうか？」には過去形が使われており、進行中のことを確認するには不自然な流れになります。この場合は、「こちらでよろしいでしょうか？」が正しい表現です。また、「こちらが商品になります」の「なります」とは変化を表す言葉で、何か違うものから商品に変わったという意味になってしまいます。この場合は「こちらが商品です」が正しい言い方です。

このような表現は接客業で使われていることが多く、正しい言葉づかいだと思ってしまうかもしれません。しかし、実際には聞き慣れているだけで、表現としては間違えていることもあるのです。コールセンターでは間違えた表現を使っていないかどうかを確認し、正しい言葉づかいで丁寧な対応を心がけましょう。

接客業では、適切な言葉づかいや相手を思いやる気持ち、感謝の気持ちを持って対応することが大切です。コールセンターはお客さまとは対面しませんが、接客業であることに変わりはありません。声量や話し方に注意し、相手が理解しやすいような間を取ることも必要です。正しい表現をマスターして、「はたらくヨロコビ.com」でコールセンターの求人情報を探してみましょう。

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